信誉是企业发展的前提 质量是企业发展的灵魂
为了庆祝我公司荣获省十强旅行社、市优秀旅游单位等荣誉称号；同是也是为庆贺我公司“星之旅”商标于2008年年底注册成功；更为了本着“为民服务、对民负责”的经营理念，我们努力做好服务质量工作，2009年在业内我们率先公开向社会“接待服务规范”承诺，让游客来监督我们的质量！质量由您来监督，我们努力做好每一天！！！
接待服务规范
一、宗旨：礼貌待客、微笑服务；有问必答、耐心周到！
二、接待用语：
1、接待敬语：“欢迎光临”、“您好**小姐/先生/女士等”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢光临”、“请慢走”等。
2、接待忌语：“唉，**”‘喂**“、“不知道”、“不行，我们办不了”、“资料上有，自己看”、“我忙着呢，等会”、“ 该下班了，快点”、“我就这态度，怎么着”、“你这人真麻烦”、“我说了算，找谁都没用”等。
三、员工仪表：接待人员要做到仪表端庄得体，可着淡妆；忌接待时：懒散、坐卧、吃东西、闲谈、嬉戏打闹等不尊重客户的态度及行为。
四、门市接待：
1、门市服务环境保持整洁、明亮，物品摆放整齐；要求无痰迹、无烟头及灰尘杂物等。
2、客人进门时，微笑招呼客人：“您好，欢迎光临！”；
3、客人离开时，微笑相送：“请慢走，欢迎再次光临！”
4、客人咨询旅游，应由最先接待的人负责洽谈，切忌多人同时接待洽谈；
5、根据来客的来意，如找自己，忙时，应抱歉地向客人说明，请他稍等，并安排入座，尽快处理好手头的事情，切忌让客人久候而无人过问。这时，其他无事的同事应主动帮助招呼客人，如自己可以办到，应先主动帮助客人办理。
6、如来客找别人，应将客人引导至适当的场所，并为其倒水后方可离开，离开时要向客人微笑点头致意。
7、见到已入座的客人，应微笑示意招呼，并主动倒水、中途加水。
五、电话接待：铃声响2次，必须有人接听，声音轻甜，语速轻缓：“您好，星之旅，***很高兴为您服务！”。通话结束要附上：“感谢您的来电咨询，希望有机会再为您服务，再见”
六：销售事宜：
1、对待客人的咨询要有耐心，有问必答；讲解详细，服务标准、尤其儿童服务标准以语言、文字两种方式向客人解释清楚，切忌模棱两可。
2、旅游产品销售成交后，接待人员应向旅游者：
a)开具正式收据，必要时根据客人需要开据正规发票；
b)签订组团合同，一些服务标准及注意事项要在合同上注明；
c) 合同上注明出发的时间和地点；
d)向客人提供旅游行程单；
e)无全陪的团体和散客，提供出团通知单；
七、投诉与建议事宜：接待上门投诉客户，态度要谦和，引座、倒水并详细做好笔录工作，及时反馈客服中心；接待电话投诉时，态度友善、语气诚恳，耐心倾听客户说话，并引导客人叙述事件经过做好笔录，及时反馈给客服中心。对待两种投诉的客户，都要向客户承诺公司客服会24小时内联系客户，48小时内回复客户并处理问题。
您不满意 我来赔偿！
欢迎您对我们的服务进行监督！！！
赔偿细则：
1、如果我们在接待时没有做到第一、二、三项服务，您的投诉，一经调查属实，我们将向您赔偿50元/次；
2、如果我们在接待时没有做到第四、五项服务，您的投诉，一经调查属实，我们将向您赔偿50元/项；
3、如果我们在接待时没有做到第六、七项服务，您的投诉，一经调查属实，我们将向您赔偿100元/项；
淮北星之旅客服热线：0561-2160000